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视服务为生命安全、准确、亲切
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视服务为生命安全、准确、亲切
 服务物流的终极目标不仅仅是降低客户的物流成本,更重要的是全面提升客户价
值。作为“第三方利润源”,物流业应通过自身服务使产品实现合理有度增值,最大限
度地满足和超越客户期望,塑造良好的值得信赖的企业形象,培养自己客户的忠诚度,
同时也培养了客户的客户的忠诚度,使物流业和生产、商业企业同呼吸、共命运,实
现彼此的可持续性发展。
1.“宅急送”的服务承诺“珍重承诺,送物传情
“珍重承诺,送物传情”这两句话说着容易,理解就难,落实在行动上就更难。价
格、网络、规模的竞争是有形的,实践这个字的竞争是无形的,企业离开了这八个字,
相比对手无优势可言:个人离开这八个字,相比别人也无前途可言。但是“宅急送
却有很完善的物流服务保障体系,有这个体系做后盾,“宅急送”的物流服务承诺就有
了保障。
2.“宅急送”的服务质量——安全、准确、亲切
为了准确测评物流服务绩效,需要建立科学的物流服务绩效评价体系。物流服务
绩效评价体系由评价指标系统、评价组织系统和评价方法系统构成。企业物流服务绩
效主要受交货可靠性、服务质量、柔性和信息服务等要素的影响,从而构成评价指标
体系
(1)安全。“宅急送”打造了一体化的快速物流运作体系,使整个物流服务活动的
全过程处于自己的掌握之中,并实施了有效的控制和管理,从而高度保障了物流服务
的可靠性和安全性。
(2)准确。“宅急送”在物流服务中把准时性、准确性以及有效性作为一切工作的
标准,确保物流服务的时间、数量和质量。
(3)亲切。“宅急送”的企业文化打造了一支视服务为生命的队伍,“宅急送”的
职工在为顾客提供服务的时候,会自然体现真诚、周到、体贴、细心的作风。
3.“宅急送”对客户的双向维护
服务物流的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系,而是双赢的合作关系,生
产商提供质量可靠的产品和完善的售后服务,物流商提供高效、快捷的配送和有效增
值服务,归根结底都大大降低了终端消费者的机会成本,提升了消费终端的顾客让渡
价值。
(1)“双向维护”的概念和定义
由货物始发地“宅急送”客服中心人员对委托方客户进行日常维护,同时由货物
到达地“宅急送”客服中心人员主动配合,对收货方客户进行维护,将维护工作与物
流同步,使维护工作形成由委托方到收货方的门到门全程维护。
(2)双向维护工作的目的和意义
开展双向维护,实行全国客户共同维护,从进港方面保护合作关系,减少由收货
方客户产生的投诉,有利于提升“宅急送”品牌:开展双向维护,处理好进港与出港
业务关系的重大举措:开展双向维护,就是突出以客户需求为核心的工作重点,将市
场“两大”中“维护范围做大”的工作落到实处,开展双向维护,将维护工作从单方
单线维护扩展到全程全线维护,是深化“全国一盘棋”思想理念的具体体现。
(3)双向维护的工作内容
双向维护的对象:各公司客服中心要指定、落实双向维护专人,并遵照市场维护
的三级维护要求进行有计划、有专人、个性化的维护:针对重点客户的操作要求进行
沟通,做好操作准备工作:必要时应上门拜访,熟悉收货方客户的业务操作情况、对
运输业务的特殊要求,与收货方客户建立良好关系,减少因提送货造成的事故和投诉
如发生事故,进港维护人员应及时与收货方客户联系,或上门协商,同时通知该客户
的出港“宅急送”维护人员,从两方面入手,将事故的影响控制在最小,尽可能避免
投诉:如发生投诉,由各公司客服中心服务督察负责处理,业务部门积极配合,按投
诉处理程序,做到及时报告、及时反馈。对造成经济损失的,应及时向客户理赔。
(5)双向维护工作的开展与实施
宅急送总公司将定期抽查各公司工作情况,检查全国客户双向维护档案与维护记
录为促进“双向维护”工作的开展,总公司综合各公司上报情况,每季度通报一次,
将此项工作形成制度。对在全国重大客户双向维护工作有突出贡献的公司,总公司将
予以通报表扬:对维护和统计工作不认真、业务差的公司将予以通报批评。
3.“宅急送”对客户的风险保障体系
“宅急送”自1998年与国际保险公司美亚公司建立业务关系来保障客户的赔偿事
件,而且“宅急送”的客户服务中心投诉处理组为各子公司及分公司和营业所的必设
机构,由1~2名专职或兼职人员组成,主要负责公司业务差错和事故的处理。
(1)投诉处理组织职能
负责处理客户的业务投诉。会同市场部、业务部门、当事人进行事故现场勘查、
取证并作出事故结论,与客户协商事故处理办法,并根据公司经理的指示确定赔偿办
法及对责任人处理意见:会同各部门制定事故预警系统程序、督促执行并检查。对事
故进行分类整理,提出防止事故发生的措施与方法:负责对公司内部业务程序的检查
和督促,处理员工及各个部门之间的内部投诉。负责对投诉的内容进行核实,写出调
查报告,并提出初步处理意见,报经理会议审核处理:制定服务规范,撰写服务标准
程序,进行服务培训。
(2)服务投诉事故处理流程
接到客户或市场部的投诉后,承诺10~30分钟内给予回复,并于5分钟内通知业
务部经理。业务部接到通知后,立即进行调查,并于20分钟内查明事情经过报服务督
察部:服务督察部填写客户投诉档案表,并根据有关规定拿出初步处理方案与客户协
商,协商后的处理方案报副总经理批示,并通知统计中心进行费用减免或通知财务部
办理退款、赔偿事宜:以传真的方式向客户出具正式的事故签证、致歉信。必要时,
当事部门有责任配合服务督察部到客户处登门致歉:召集各业务部门进行事故原因分
析、总结经验教训:填整改指令,提出整改要求,分发责任部门:责任部门拿出改进
措施,服务督察部根据措施进行检查落实情况:对客户的最晚许诺结案时间:22个工
作日
4.“宅急送”物流服务的四个基本准则
(1)市场导向准则。物流服务以市场为导向,根据经营信息和竞争需要确定企业
物流服务产品,并及时推向市场。
(2)顾客满意准则。在物流服务和服务水准的过程中,以顾客满意为标准。
(3)服务一致性准则。“宅急送”提供的物流服务不论是什么产品,哪个地方,什
么时间服务的质量都是完全一样的。
(4)服务灵活性准则。在制定物流服务要素和服务水准时,应依据顾客服务的变
化所产生的物流服务新需求保证物流服务的差别化和灵活性。
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