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宅急送”的物流信息系统—为应用而开发
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宅急送”的物流信息系统—为应用而开发
 现在我们通过“宅急送”建立物流信息系统的案例来分析一下物流企业应如何正
确地选择和建立物流信息系统一。
用陈平总裁的话说,以前“宅急送”是处在无法及时准确地为客户提供查询服务:
无法及时准确地将货物信息传递给对方:无法及时准确地统计分析每天的业务:无法
及时准确地掌握各公司的动态等无数个“无法”的水深火热之中。“宅急送”正在受信
息时代激发出的高效生产力要求和还从事着繁重、落后、低级体力劳动的双重煎熬。
大家翘首企盼的信息化福星在“宅急送”降临,当这预示着信息化建设将是一个花大
钱、高技术、长时间的浩大工程时,殊不知,现有从业人员,也就是将来要驾驭使用
物流信息系统的人,正面临着高投入、高科技、高文化技术素质要求的新挑战。
(一)“宅急送”的物流信息化之路
《数字化企业》一书的作者,美国人斯莱沃斯基等人认为,将一个传统企业改变为
数字化企业至少需要四年的时间,这有两个原因:首先,要制订一个灵活的企业数字
化计划需要一定的时间:其次,由于数字化是一场重大变革,将影响到公司的每个部
门,要将这套复杂的思想渗透到组织的各个层面,不可能在很短的时间内完成。“如果
你的公司确定要在未来的四年内成为一个完全的数字型组织,不要以为这样就为实现
转化提供了保证,必须马上行动,才能在四年内实现数字化,就像数字化创新者所做
的那样”。
信息化将以整合企业各种资源为核心建立,目的首先是高质量、高标准地满足客
户的各种需求。从“宅急送”建设的整体规划来看,前景是诱人的,宅急送总公司决
心颇坚,再大的困难也要不遗余力地向前推进。电脑、软件都是靠人掌握并使用的,
软件流程在取代人工流程的运作时,系统与现实的操作会有多大的冲突,能否有序衔
接?那些有着娴熟实干经验的从业人员假如不会操作系统时,是取还是舍?一旦系统
出现问题,被舍弃的人工流程能否及时上来弥补?系统功能不完善时是凑合着用还是
人机兼用?如此这些问题都要考虑好并制定出相应的措施。人和人较上劲了,通过沟
通还能化解,机器和人较上劲了,能让活人被尿憋死。信息化的时候,千万别忘了理
清推进信息化的各种关系:一把手对推进信息化不能只停留在口头上,要舍得人力、
财力的投入,并时时监督工作进程:提前对各岗位上的人员进行计算机操作的摸底考
核和培训:对关键岗位要增加技术员工,把技术员工与体能员工区分开来,达到技术
与体能人员的有机配合。
“宅急送”意识到信息化的重要也是在最近几年,所以说信息化程度不是很成熟。
现在“宅急送”在抓业务的时候一般都是下文件强调如何操作,用批评和惩罚来减少
事故的发生。员工在操作的过程中需要经过复杂的判断,而且由于一线员工经验的差
异性导致操作标准不规范,为事故的发生带来了隐患。而一些大的国际物流集团的信
息化程度就很高,员工操作起来相当简单,所做的工作都是很规范的,事故发生的可
能性就减少了很多,由此物流的服务水平就提高了,为企业的发展奠定了基础。
1995年春节期间,“宅急送”的快递业务在圈子里逐渐有了名气和好口碑,业务
量呈几何倍数增加。但是,总裁陈平和公司为数不多的员工并没有时间偷着乐。为什
么?那一年的春节和情人节日期非常接近,快递鲜花的业务一天就有十几万支。“宅急
送”的送货卡车里装满了鲜花,整天早出晚归地在北京城里转。陈平清楚地记得,那
时期他和员工们一天要干20个小时,受理送花订单、开票、上门取鲜花、分拣、配
送。到晚上10点,他与员工们吃饭时,所有人拿筷子的手都在不停地抖。
但是,没人说得清一天到底送了多少枝花,到底这一天挣了多少钱。陈平想,单
纯的手工处理已经吃不消了,必须买个电脑。于是,陈平到中关村攒了台电脑。扛回
公司后,陈平才发现根本不能用。为什么?专门针对快递业务的软件没有,而且没人
会使。怎么办?陈平花2000元钱,请一个搞计算机的朋友帮忙编了一个电脑开票的软
件,于是,手工开票的问题解决了。“宅急送”人第一次感受到了信息化的力量。
这之后,尝到甜头的“宅急送”陆续买了多台电脑,分别发给财务、库房、受理
部门等。虽然各职能部门都可以进行独立地统计了,但是,陈平很快发现,这么多台
电脑各自为政,无法实现信息的共享。各职能科室的员工们劳动量减少了,但老板自
己的工作量并没有减轻,这怎么行?
1996年年底,“宅急送”请来北京理工大学搞MIS系统的老师和学生开发出“宅
急送”最初的MIS系统,使“宅急送”业务操作层面的操作基本e化了。而且,该系
统经过不断开发与完善沿用至今,“宅急送”人使得还很顺手,成为“宅急送”信息化
的神经中枢
在不到两年里,“宅急送”一口气又上了几个项目:
2000年,北京、上海、广州、深圳等子、分公司购买了一些条形码打印和数据采
集设备。北京大山子基地于当年开始试用该套设备。
2001年,“宅急送”与首都信息发展有限公司合作,作为首都电子商城的配套设
施,共同开发了网上速递配送系统。实现了网上业务委托、支付以及网上订单的查询
等功能。之后,又与中迈智讯科技发展有限公司合作,对北京、上海、广州等地的50
余台车辆安装了GPS卫星定位系统,可实现对车辆的跟踪和定位,对调度工作有一定
的促进作用。在网站上也可实现对特定车辆的定位查询与跟踪。
信息化成为“宅急送”的核心竞争力。客户是上帝,为客户的每一次服务都应该
特别地精心,就像打仗一样有很紧张、专注的状态。每一件货物就好像“敌人”的飞
机,一旦进入“宅急送”物流服务信息化的“雷达扫描”区域,全国的“宅急送”立
刻就能全体动员起来,进入临战状态。无论飞机飞到哪里,都能时刻知道它的一举一
动。
“宅急送”的全国分支机构很多,以前,通信联络和信息传递完全依赖传真和电
话,这样造成工作效率低且成本很高。2001年“宅急送”一年的电话费用仅北京地区
就花了150多万元。通信费用要占年营业收入的10%还多,仅次于公司的人力成本。
他们积极进行了调整,通讯方面:电子信箱和企业短信息:手机短信导入应用:网络
安全和内部IP电话。业务应用:基于工作单处理流程的MIS系统:干线物流班车卫星
定位GPS。市场支持:通过公司网站除公司及业务介绍的工作单查询,大客户定制VIP
专区等:另外,实现了全国营业机构联网,电脑办公基本普及,全国人力资源管理系
统开通等。
(二)令“宅急送”物流信息系统实现功能
1.订单履行:包括以运输为特征的运输模式选择与组织、集货、转运、配送等服
务:以仓储为特征的存储、分拣、包装、装配、条形码及其他增值服务。
2.信息管理:包括订单处理与跟踪查询,库存状态查询与决策、货物在途跟踪、
运行绩效(KPI)监测、管理报告等
3.客户交互:包括呼叫中心(CalCenter )服务,最终客户的退货处理、安装、
调试、维修等销售支持服务等。
4.相关服务:包括物流系统设计、清关、支付、费用结算,客户销售预测、客户
商品促销等服务。
(三)MI系统简介
管理信息系统(MIS Management Information System )是在电子数据处理系统
(EDP)上发展起来的,它对管理信息进行收集、传递、储存与处理,形成多用户共享
系统,直接为基层和各级管理部门服务。
MIS应用了相关的经济数学模型,如运筹学、数理统计等对管理的过程信息进行监
控和处理,并提供辅助决策支持。管理信息系统可以有广义和狭义之分。物流企业的
MIS是指物流企业计算机网络管理信息系统,是指运用现代化计算机网络技术和物流企
业管理学方法,系统地实现物流企业物流服务目标的一种综合管理系统。
物流企业MIS主要包括三方面的内容:一是管理模式的确立。主要是现代物流企
业管理技术和模式的选择和应用:二是计算机网络系统的建设,包括系统软硬件平台
的选择,管理信息系统的集成,局域网的建设及互联,局域网和广域网的互联等:三
是MIS的实施,如管理环境的适应性调整、人员培训、系统维护、信息源的组织等等。
1.“宅急送”MIS系统的组成
“宅急送”的MIS管理系统可分为战略规划、战术决策和业务处理三个层次。
战略规划层:为最高管理层,是指诸如企业组织目标的设定与变更、为实现该目
标所采取的资源政策等计划、规划、预算过程。
战术决策层:又叫管理控制层,为中间管理层,是为实现企业目标,使企业能够
有效地获得并利用资源的具体化过程。
业务处理层:又叫运行控制层,为下层管理层,是为确定某特定业务能够被有效
地、高效地执行的全过程。
“宅急送”MIS系统随着公司壮大、业务发展的需要,较大地调整并增加了功能,
使系统功能更加强大,使用更加方便,更加贴近“宅急送”业务的个性化特点。
2.MIs系统主要功能介绍
“宅急送”的MIS系统是1996年开发,不断升级,是以物流业务操作为核心的管
理信息系统,支持BarCode 、GPS技术,是支撑“宅急送”信息化的基础。
3.Ms系统的网络结构
MI系统的基本技术特征:
1.数据库与专用客户端软件结合,即C\/S结构;
2.使用(非常成熟常用的)ODBC技术
3.利用因特网进行实时的数据传输
4.服务器的负载能力要求强大
5.利用数据库自身的功能,开发用户端的应用界面
6.完全模仿各个业务环节的操作
7.用户端设备单一:固定型、PC机类。
四网站
2000年以来,我国的物流业得到了快速发展,网站也开始向专业化方向发展,其
中很大一部分是以电子商务为主营方向,与电子商务配套的物流网站。随着市场竞争
的加剧,企业界对物流成本问题日益关注,专业化物流服务的需求程度日益增加,在
这种形势下,网络提供了信息交流的理想平台,自然而然地成为了联系客户和物流企
业的重要纽带。
1.“宅急送”网站概况
请读者点击“宅急送”网页,此略。
2.网站主要功能介绍
(1)网站批量查询
从整个“宅急送”网站的风格上来看,一切以客户需求和服务为设计出发点,主
要提供查询、价格、寄件、时间、包装、保险等一系列物流服务功能。信息服务包括
物流界动态,企业新闻信息等,还提供如货物跟踪、库存状态、数据传递等物流功能,
通过“宅急送”网站真正实现物流操作的电子化,并成为连接用户的重要纽带。
客户系统可以帮助客户在网络中完成业务交易和业务信息工作。如客户可以通过
该系统下委托单,查询货物运输情况,进行货物跟踪,甚至可以管理自己的财务单据,
进行网上结算和保险等业务。实现与客户系统的对接,实现业务信息共享以及业务处
理标准化和一体化的重要工具。物流业务如相互委托、信息交换、跟踪、单据管理等
均可以在该系统下实现。
(2)网站批量查询结果
“宅急送”网站是现代物流服务的网络信息平台,既是实现规范化管理和业务操作
的信息系统,也是为物流客户、物流资源等提供连接、管理和服务的门户。它将现代
物流管理模式和先进的信息技术有机结合,建立全新的以客户服务为中心的经营体系,
创造企业在网络环境下的竞争优势,打造以现代综合物流服务为主体的供应链。
“宅急送”网站的竞争优势将会越来越体现在其社会信息传递、处理的及时性和物
流资源的整合程度等方面。信息的传递和处理功能将体现在货物在途跟踪、客户订单
处理等几个方面。
目前我国一些物流企业还没有认识到通过开发因特网上的信息资源,以求得新的
发展的重大意义。这主要是因为绝大多数物流企业长期以来受计划经济体制的影响,
面对新一轮的信息技术革命,还处于一种混沌状态。内物流企业若求生存,就需要
进行以企业的经营信息开发为主导的观念更新。另外,我国物流企业利用因特网进行
业务往来的客观条件也不够成熟,缺少必要的物质条件与客户条件。从长远观点来看,
因特网必将提高我国物流企业的市场竞争能力,并可促进国际物流一体化的早日实现。
(五)呼叫中心
“宅急送”根据实际不同的需要,在整个物流服务过程中,涉及的各个环节,分散
在不同的区域,需要一个信息平台将整个物流环节连接起来,及时把握客户的订货需
求,进行车辆的调度管理、库存管理以及票据管理等,力求实现用最少的库存、最短
的运输距离满足客户的需求。因此“宅急送”呼叫中心系统可以将供应链上的各个环
节以及物流企业的各个部门有效地融入一个以“呼叫中心”为接入的信息交换平台,
结合物流服务的业务流程特点,提供一套完善的呼叫中心系统解决方案。“宅急送”呼
叫中心系统,不仅可以提供本地区服务,而且还可以做到长距离的跨区域服务,能够
及时聆听客户的需求,有效地帮助“宅急送”解决客户信息的采集、传输、共享、决
策,从而可以实现在满足客户需求的前提下,进行合理的库存、运输、配送方式给企
业带来更多的效益。基于IP地址分布式呼叫中心技术,能够有效帮助“宅急送”解决
各个区域各个环节信息孤立不畅通的问题,对整个供应链的信息进行集中管理,合理
分配,可以实现公司各地业务、物流中心、仓库、销售代表、售后服务等部门通过
VoP方式的有机结合,既可节省企业的运营成本,也可以拓展企业销售与服务的外延,
提高企业工作效率的同时也给用户带来更优良的服务。
1,“宅急送”呼叫中心简介
“宅急送”呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平
台,通过统一的特服号码接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的
服务标准,集中受理客户对物流业务的需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。系
统以MIS系统、GPS车辆监控调度系统为支撑,实现数据共享和知识再生,完成业务
咨询、业务受理、业务查询和客户投诉四大功能一体化的处理与管理。建成后的客户
服务中心系统将满足如下要求:
统一号码:以统一的特服号码接入
统一界面:统一企业和客户之间的供需界面:
统一功能:统一热线的必备功能:
统一标准:统一热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。
2.“宅急送”呼叫中心的背景
(1)工作效率落后于业务增长
业务量不断攀升,势必对企业内部工作效率提出更高的要求。
对于大量的业务咨询,物流状态查询等工作,全部以人工手动方式进行查询和报
读,不但速度慢、成本高,而且还容易由于人员因素而导致误差、长时间等待,甚至
丢失客户。
(2)客户来电丢失,服务水平不统一
每一个打来电话咨询的客户都可能成为“宅急送”的潜在客户,因此保持畅通的
客户联系通道,就显得更加重要与此同时,服务水平和咨询能力也成为促成客户决
策的关键因素。
然而,“宅急送”通过分布在各城市\/区域的营业厅,分别处理询问与提供服务,
造成客户来电丢失率高,而且信息分散,服务水平参差不齐,不易控制。
(3)提供优质售后服务,成为客户长期合作伙伴
“珍重承诺,送物传情”,“宅急送”始终以优质服务作为座右铭,并赢得了诺基
亚、爱普生、西安杨森、丰田、ABB等国际国内上千家著名企业的长期友好合作关系。
在此基础上,“宅急送”希望能给更多的客户提供完善的售后服务,并为大客户提
供更特殊的定制服务。
3.“宅急送”呼叫中心解决的问题
(1)电话是最原始的沟通手段,而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是一对一
的服务,如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话,没
有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题,而且系统运
行正常。
(2)客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现,工作量很大。
(3)公司在下班时间后,难以为客户提供服务,难以做到全天候24小时的优质服
务。
(4)难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息,以便为其提供更有针对
性的个性化服务。
(5)难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求,对话
务员的专业水平要求较高,如货\/车位置信息查询。
(6)难以使客户得到“直通车”式的服务,客户可能拨打了多个电话,问题也得
不到解决。也就是难以实现只要您一个电话,剩下的事情由我来做的承诺。
(7)难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司领导决
策提供事实依据。
4.“宅急送”的新形象和利润中心
“宅急送”始终以最先进的信息技术,作为其不断成长的动力和保证。“宅急送”
曾率先搭建了“宅急送物流信息网络平台”,开单、查询、结账等业务可轻松在网上完
成:货物条码跟踪技术的(Bar code )和车辆全球定位系统(GPS)的采用,使客户能
够快速、准确地跟踪货物信息:而香港“宅急送”科技为“宅急送”提供的
all.Center 的投入使用,使客户与公司联系更加便捷。
(1)工作效率大幅提升
通过“宅急送”客户服务中心,“宅急送”的客户能随时联系公司、货主、合作伙
伴,并使公司内部各部门之间的沟通顺畅起来。
客户来电,由系统的自动话务分配功能将其智能按需分配到最合适的业务代表接
听,使客户服务请求信息在公司内部畅通传递,并及时准确地传达到相关部门。大大
提高服务效率,缩短客户等待时间。
同时,系统管理功能详细记录每个操作,对产品运作起到管理和监督作用,提高
企业工作效率,有效地管理企业资源,并降低服务成本。
(2)服务咨询能力提高,业务量得到拓展
对重点城市的客户服务人员进行集中管理,配合以集中服务数据库和客户数据库,
“宅急送”将以整齐统一的规范化服务面向社会。不论询问、货物查询、投诉,客户只
需要拨打该城市的统一号码,就能得到全面服务。
同时,“宅急送”呼叫中心所提供的来电智能排队、语音信箱和7D24小时无休服
务,把客户来电丢失率降到最低。当一个客户来电进入呼叫中心,客户服务代表可以
通过及时访问数据库信息,促成将客户咨询转化成销售机遇。
(3)提供优质售后服务,成为客户长期合作伙伴
优质的服务是保留老客户的关键。尤其是客户投诉和抱怨,一方面需要得到及时
处理,另一方面,客户建议是暴露自身问题的最好途径之一,此外,技巧地处理投诉,
还可能将其转化为销售机会。
“宅急送”呼叫中心不仅是“宅急送”完善被动服务的强大武器,更能主动定期向
客户发起回访,由此加强“宅急送”与客户的联系,挽留老客户,铸就忠诚客户群。
优良的服务口碑与社会效益,更能巩固老客户、吸引新客户。
5.“宅急送”呼叫中心的技术性能
“宅急送”全国7个点的呼叫中心将通过IP互联,并实现在“宅急送”北京总部
统一监控管理,呼叫中心不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、
数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、
因特网(Intemet )技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,
将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务
工作平台。它将“宅急送”内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的
对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、
人性化的服务。
“宅急送”呼叫中心提供图形化的监控管理工具、在线实时的业务更新、分布式结
构、统一报表等功能,同时支持短信、语音信箱、录音,并提供图形化的用户开发环
境,可较容易的进行新业务和新应用的二次开发,以满足“宅急送”业务更新快的特点。
客户通过语音提示及按键实现:业务功能查听、业务受理、业务咨询、业务投诉、
订单查询(订单物流状态查询)等业务,同时也实现初步的语音坐席分组功能。
6.“宅急送”呼叫中心的系统特点
量身定造:为“宅急送”量身定造的设计而成的呼叫中心系统。
高可扩展性:单点VM系统可通过多台服务器实现最多2000线接入,以满足业务
拓展的需要。
广阔的升级空间:“宅急送”在进行系统设计时,考虑到“宅急送”的业务发展,
为日后整个呼叫中心的扩容留有余地,为多媒体统一接人、灵活多变的业务系统定制
等功能的实现奠定基础。在21世纪的今天,在加入WTO的中国,企业之间的竞争越
来越激烈,提升企业服务水平,把握客户资源,是每个企业不可缺少的。
(六)仓储管理系统
仓储配送执行优化技术在国外已经发展了30年,国内只是刚刚起步,优秀的仓储
配送管理系统可以有效地提高仓储资源的利用率,提高执行效率,降低仓储配送中心
的运营成本。物流企业单纯依靠人的经验来管理,且不说容易造成对人的依赖性,而
且在企业规模逐渐扩大的情况下,难免会使管理容易出现疏漏和整个企业的高成本低
效率运作。
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