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国际快递地面作业
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快递地面作业
 标准化作业,是理想化的操作样板,它不受成本、设备及人员等客观条件的限制,
与日常接触到的实际作业会有所出入,但“完美操作”永远是我们所追求的工作目标。
标准化作业流程如下:
预订(Booking )一调度(Dispatch )一取件(Pickup )一离站(Outbound )一出
口(Export )转运(Transfer )一进口(Import )一进站(Inbound )一派送(Deliver
).
各作业部门的职能分工如下:
地面作业部:调度、取件、离站操作、进站操作、派送。
客户服务部:预订\/接单(接收客户的取件信息并做记录)。
口岸作业部:除进出口常规作业外,主要负责关务及清关等工作。
转运中心:快件转运(收取各地快件、整体分拣、发往最终目的地)。
如上所述,快件从发件人到收件人手中,要经过九个环节,每个环节都由不同的
人员,在不同的地点进行操作。其中,地面作业是核心作业,涉及到“调度、取件、
离站\/进站操作、派送”五个环节。为此,本节重点介绍地面作业。
一、调度
1.调度描述
作业调度的主要职能是,从客户服务部获知客户的发件要求,再将取件信息传达
给路区中的派送员(同时也是取件员)。客服人员在预订环节中(客户要求发件\/预约
取件),通过接听电话、查询网络记录等方式,获取客户发件信息,再把这些信息输入
CSM系统,调度人员就是从这个系统中查询到取件信息。
调度工作,对调度员的路区知识要求较高。在CSM界面中看到一个地址,马上要
作出反应:这个地址属于哪个派送员的负责范围?下达通知时,以“沟通迅速、传输
质量高、反馈方便及时”为原则。一般来说,依托中国电信的CSM网络,以手机短信
方式通知派送员取件,这一方式的优点是:传输快捷、操作简便、可双向通讯、也节
省费用。
2,调度提示
调度人员在CSM系统中,取得客户的发件信息后,将取件任务通知派送员,使用
的通讯工具包括:寻呼机、对讲机、手机短信。根据调度人员对路区的熟悉程度,有
时会发生错发路区的情况,此时派送员要及时提醒调度人员,以便重新发送给正确的
路区。
在调度正确的情况下,派送员基于工作量、交通状况等原因,决定是否接受这个
取件任务。如果接受任务,派送员会自行安排取件路线。如果派送员不接受任务,分
为两种情况:一是,派送员根本拒绝收取这票快件:二是,希望与客户约定时间再取
件。这一信息,反馈给调度人员后,调度人员应重新分配取件任务。应将这一情况立
即通知客服人员,并与客户商定(议妥):是取消预定要求,还是同意改时取件?如果
取消预定,调度人员应及时通知派送员。如果是改时取件,也应及时反馈给派送员。
之后,调度人员又开始了一个新的调度过程。
3.调度流程
流程提要:
①从客户服务部,接收客户发件信息。
②向派送员下达,收取快件的通知。
③通知派送员,取件要求已更改或已取消。
④从派送员那里,接收“取件异常情况”的信息。
⑤将取件异常情况的信息,反馈给客户服务部。
4.作业标准
(1)预约取件:
①提前的预定,要在出车之前,通知派送员。
②在接到电话取件要求5分钟之内,在约定取件时间30分钟之前,通知派送员。
③在接到更改或取消取件信息的5分钟之内,在约定取件时间之前,通知派送员。
④派送员收到取件任务后,要通知调度人员,是否接受这一取件任务。
⑤如发生任何可能影响约定取件时间的事件,派送员要及时通知调度员。
⑥派送员要在取件发生异常情况的5分钟之内,通知调度人员。
说明:
①提前的预定,是指如下情况:有些客户在派送员出车之前,就已经打电话在预
约取件;要求固定取件的客户(如,要求每周三10点来取件),没有必要等到派送员
在路区当中再通知。因此,派送员要将每个取件任务的进展情况通知调度人员,使调
度员能够详细掌握派送员在路区中的情况,便于综合调配可利用的资源。
②对于新的取件任务,或者取消\/更改取件的任务,调度员的操作时限如下:
客户预订一通知派送员一约定收件(30分钟以内)
更改或取消一通知派送员一约定时间(30分钟以内)
(2)通知取件:
调度员向派送员发送的取件信息,包括以下内容:
发件人名称、联系人、联系电话、取件地址(具体地点)、最迟取件时间、快件就
绪时间、快件重量、快件尺寸、快件件数、目的地、货物品名、货物价值、服务种类、
保险需求、特殊要求、增值服务、预付赊销账号或现金支付信息等。
说明:
①调度员向派送员下达取件任务时,必须考虑的问题是:应当向派送员提供哪些
信息?信息不足,会影响派送员顺利完成任务:信息过多,会增加不必要的工作量,
并有可能影响信息传送质量。上述所列信息,是根据操作标准的要求,提供给派送员
的必要信息。
②对于经常发件的大客户,并不一定刻板地遵循这些规定,可以视具体情况有所
变通。实际上SMS调度系统,只有“取件地址、联系人、联系电话、就绪时间、最迟
时间”几个栏目要求强制输入,其他信息并非强制录入。
(3)管理标准:
①对“取件要求和取件执行”,进行沟通与协调。
②保持“漏取件为零”的纪录。
说明:
在TSP项目(标准化作业)中,要求对调度员和派送员的工作绩效进行考评,考
核的重点是:调度员向派送员发出的取件任务是否全部完成?即是说,发出的调度指
令与实际取回的件数是否相符?这项考评非常严格,调度员发出了多少取件指示,派
送员必须取回多少快件,绝不允许“漏取”情况的发生。
二、取件
1.取件描述
取件工作相对来说比较繁杂,这一岗位是公司与客户接触的最前沿,他们在履行
常规作业标准的同时,还要保持整洁的穿着、礼貌的谈吐等。即使常规的工作,也涵
盖了比较多的内容。取件员接到取件任务后,要根据当时的工作量、交通等状况来决
定:是否能够及时到达客户的处所收取快件?在收取快件时,还必须遵循作业标准,
履行常规的检查手续。
2.取件提示
①快件在网络中流动,始于取件员从客户手中收取快件。取件工作,是鉴别快件
是否可以承运(拒收危险品)的第一关。一般情况下,要求现金客户提交尚未包装的
物品,要在取件员的监视下做包装,或带回公司作业部再包装。
②为了保证运单内信息的准确性,要求由客户当面完整填写运单。
③收取费用,也是取件工作的重要内容:派送员应随身携带称重设备、价格计算
表和发票,以便准确、规范地收取费用。
④将取件状态的信息输入扫描枪中,回到作业中心后,再传输到公司内部网络中。
⑤不论取件任务是否完成,都要及时通知调度人员,以便对客户要求做出相应处
理。
3.取件流程
流程提要:
①根据承运标准,进行快件的安全检查。
②检查快件的包装,确认是否可以安全运输。
③完整填写并签署运单。
④正确包装并贴好标签。
⑤按规定收取费用。
⑥产生PU检查点或异常情况检查点。
⑦通知调度人员取件异常情况。
⑧通知调度人员取件任务完成。
4.作业标准
(1)取件时:
①快件的运单与发票,必须符合“完美快件”的填写要求,并以英文书写。
②快件的包装与单证,必须满足可发送的要求。
③检查收件人的地址有效,并确认可以派送。
④运单的填写必须完整,适用情况下必须贴有安检及其他标签。
⑤需核对所有的发票、文件和特殊许可证。
⑥必须要求客户,在运单和发票上签字。
⑦需将运单的客户留存联交给客户,将其他运输单证贴附在快件上。
⑧需将运费发票交给客户。
⑨必须产生PU检查点,并记录快件的详细资料。
⑩必须拒收所有的危险品。
说明:
现金支付运费,从宾馆、旅店中发快件的客户,因是短期行为,都有潜在发送危
险品的可能性:因此,对所有现金、宾馆和汽车旅店的快件,必须进行100%的安全检
查。
操作要领:
①收取快件时,首先要判定:是文件还是包裹?包裹快件,需要检查发票、产地
证明等清关必须的文件。文件快件,不需要清关,没有必要准备上述文件。
②对于收件人地址的检查,不可能完全保证其有效并可以派送,只要保证这是一
个完整的地址就可以了,比如城市、街道、门牌号码都要完整。
③对于现金客户的快件,必须进行安全检查,要判定这票快件是否属于危险品的
范围。也就是说,必须当面包装,如果客户已经包装好,也必须打开检查,检查后才
可以决定,是否接受这票快件。
④账号客户,因有长期业务关系,一般信誉较好,从取件效率角度考虑,可以把
安全检查的工作,留给内勤人员完成。
⑤检查完现金客户的快件后,要贴上标签,表示经过安检,还要收取现金。
⑥填写运单的工作,要在确定快件可以承运后进行,要扫描PU检查点,表示取件
成功。
⑦在一个出车周期之后,派送员收取的所有快件,都要与内勤人员进行交接。
(2)取件后:
①必须将现金交给主管或出纳,并签收。
②必须在卸载快件前下载扫描枪中的数据。
③必须将所有不能上流水线的快件卸载到NCY区域。
④必须将可上流水线的箱装快件直接卸载到流水线上。
⑤必须保证快件贴有运单的一面朝上,并面向操作员。
⑥必须将封装包裹快件放到专用的筐\/袋中,并放于流水线之上。
⑦必须保证,所有一票多件快件的件数齐全。
⑧必须保证,一票多件快件的每一件上都附有运单的复印件。
⑨必须卸载所有的快件,并分别放到文件与包裹的流水线上。
⑩必须将所有一票多件快件的所有货物放在一起。
三、前台收件
快件进入快递网络的第一环节,一般始于取件员到客户处收取快件。但也有另外
的情况,不需要取件员介入,快件也会进入快递网络。这就是:前台收件。即:客户
自己拿着快,亲自来到快件公司的营业中心,交给前台要求发件。
在这种情况下,也要严格履行标准流程:
确认是否可以承运检一查清关文件一安全检查一贴标签一收取现金填写一运单一
完美包装一产生检查点
1.收件流程
2.作业标准
(1)在前台收取的快件,必须100%进行安全检查。
(2)在前台收取的快件,必须称重,并在必要时获取体积重量。
(3)在前台收取的快件,必须立即送到地面作业部进行出口操作。
四、离站操作
1.离站描述
离站操作,在快件的地面作业中,是标准最严、分工最细、环节最多、工作量最
繁重的作业,对人员素质和现场管理的要求也最高。一票快件能否顺利进入快递网络
并安全运送,离站操作起到了至关重要的作用。
2.离站提示
取件员取回快件后,交给内勤人员。首先,要判断是否需要特殊操作。比如,超
大超重、不能上流水线的货物。其次,要知道某票货物目的地的航班,是否立即就要
离港,“非急送件”可以先放在一旁,以减轻高峰时间的工作量。再次,要对快件的文
件、包装质量进行检查,并将文件的影像信息上传到网络。接下来,是数据录入,按
目的地分拣后,将快件装袋,就可以运往口岸,做出口清关了。
3.离站流程
流程提要:
①从取件部门收取快件。
②数据录入:把运单上的快件信息输入网络中,以便日后查询
③快件质量检查(MPS操作):对快件的危险性、相关文件的完整性,以及包装进
行全面检查。
④按目的地分拣:保证快件发往正确的目的地。
⑤重新称重、测量体积重量、贴标签。
⑥装包装袋:一是确保快件运送的安全性、不致遗失:二是将运单号码与集装袋
号码建立起连接。
⑦文件影像扫描:将清关文件尽快传送到目的地,以便预清关。
⑧发送预报:将航班的信息通知目的地,做好接收准备。
⑨将快件运送到出口地口岸。
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